Años después, volví a San Francisco, e hice el mismo trayecto por el puente Golden Gate para visitar los supermercados de Oakland. Para mi sorpresa, esta vez no tuvimos que frenar ni hacer cola. El peaje había desparecido, por lo que pasamos por el puente sin parar.
Recuerdo que me sorprendió, porque estábamos en época de alta inflación y los precios no bajaban en ningún lugar del mundo. Además, sabía que algunas ciudades estaban atravesando dificultades para cuadrar sus cuentas. Así que me impresionó que San Francisco eliminara el peaje del puente.
Al volver unas horas más tarde fue cuando me dí cuenta de que seguía habiendo un peaje en el puente, pero sólo en una dirección, y con una tarifa que se había duplicado: costaba un dólar.
Lo que hicieron fue lo siguiente. Se habían dado cuenta de que prácticamente todo el mundo hacía el trayecto de ida y vuelta por el puente. Si en la ida atravesabas el puente, después lo volvías a cruzar a la vuelta. Por tanto, si todo el mundo pasaba por caja una vez en lugar de dos, pero pagando el doble, los ingresos serían los mismos.
Sin embargo, los costes no eran los mismos, porque se había eliminado totalmente un grupo de casetas de peaje, mejorando al mismo tiempo la calidad del servicio a los clientes, ya que los conductores no tenían que pararse a pagar el peaje en el trayecto de ida ni esperar largas colas.
Del libro: El cliente ante todo. “ Crowning the Customer”