El legendario Phil Jackson, el exentrenador de la NBA, lo llama «gente de grupo». Eso contituyó la base de si extraordinaria carrera como técnico. En sus primeras seis temporadas en la NBA, Michael Jordan fue de largo el mejor jugador de la liga, pero no ganó el titulo.
Un gran jugador por sí solo puede triunfar hasta cierto punto. No importa que su uno contra uno quite el aliento: si psicológicamente no está sincronizado con los demás, el equipo nunca alcanzará la armonía necesaria para ganar un campeonato.
Creemos en la excelencia operacional. Me di cuenta de que siempre hay campo para mejorar en todo lo que hacemos, lo que significa que nuestro trabajo nunca termina. Para mantener la ventaja sobre nuestra competencia (o lo que se puede convertir en competencia) tenemos que innovar constantemente, además de realizar mejoras incrementales en nuestras operaciones, siempre intentando ser más eficientes; siempre tratando de imaginar cómo hacer las cosas mejor. Usamos los errores como oportunidades de aprendizaje. No debemos perder nunca nuestro sentido de urgencia al hacer mejoras. Nunca debemos aceptar un «así está bien», porque lo bueno es el enemigo delo grande y nuestra meta no solo es convertirnos en una compañía grande, sino en la compañía con el mejor servicio del mundo. Establecemos y sobrepasamos nuestros propios altos estándares, elevando constantemente el nivel para los competidores y para nosotros mismos. Pregúntate cómo se puede hacer lo que estás haciendo de manera más eficiente. ¿Cómo se puede hacer tu departamento más eficiente? ¿cómo puede la empresa en su conjunto ser más eficiente? ¿Cómo Puedes tu personalmente ayudar a la compañía a hacerse más eficiente?
Una cosa que os animo a hacer es referiros a nuestros documentos de valores fundamentales y hacer, al menos, una mejora cada semana para hacer mejor a Zappos. Lo ideal sería hacerlo todos los días. Suena intimidante, pero recordad que las mejoras no tienen que ser de fondo. Piensa lo que significa mejorar solo un 1 % al día y acumular esa cifra todos los días. Si lo haces, un efecto espectacular nos hará treinta y siete veces mejores, no 365 % (3,65 veces) mejores al final del año. Despertar cada día y preguntarse no solo qué puedes hacer para mejorar un 1 % y hacer a Zappos mejor, sino también qué puedes cambiar para mejorar un 1 % en lo personal y lo profesional. Al final, nosotros, Zappos, no podemos crecer a menos que nosotros, como individuos, crezcamos también. Imagínate a ti mismo cambiando el 1 % todos los dias y que, por consiguiente, acabes haciendo de ti y de Zappos treinta y siete veces mejor al final del año, Imagínate si todos los empleados de Zappos hicieran lo mismo. Imagínate cuán mejores seríais tú. Zappos y el mundo el próximo año.
Parte de lo que comporta trabajar en una empresa en crecimiento es que el cambio es constante. Para algunas personas, especialmente aquellas que provienen de las empresas más grandes, este constante cambio puede resultarles un poco inquietante al principio. Si no estás preparado para enfrentarte al cambio constantemente, entonces probablemente no encajes en la empresa. Todos debemos aprender no solo a no temer al cambio, sino a abrazarlo con entusiasmo y, lo que es aún quizá más importante, animarlo y conducirlo. Siempre tenemos planificar y estar preparados para un cambio constante.
Aunque el cambio puede venir de todas direcciones, es importante que la mayoría de los cambios en la empresa sean impulsados de abajo hacia arriba, desde las personas que están en primera línea, cerca de los clientes o de los problemas. Nunca aceptes ni te sientas demasiado cómodo con el statu quo, porque las empresas que se meten en problemas son históricamente las que son capaces de adaptarse a los cambios y de responder con suficiente rapidez. Estamos en constante evolución. Si queremos seguir manteniéndonos por delante de nuestra competencia, debemos seguir los cambios y que ellos dirijan. Otros pueden copiar nuestras imágenes, nuestro transporte y el aspecto general de nuestro sitio web, pero no podrán copiar nuestra gente, nuestra cultura o nuestros servicios. Tampoco serán capaces de evolucionar tan rápido como nosotros, mientras que abrazar el cambio constante forme parte de nuestra cultura. Pregúntate cómo planificas y te preparas para el cambio. ¿Visualizas los nuevos retos con optimismo? ¿Animas e impulsas el cambio? ¿Cómo promueves más cambios que vengan de abajo hacia arriba? ¿Otorgas poder a los subordinados directos para impulsar el cambio?
Robert E. Lee, el gran general confederado norteamericano, estaba hablando bien de un general bajo su mando al presidente de la Confederación, Jefferson Davis. Otro oficial le dijo: «? No sabe usted mi general que el hombre del que habla con tanta admiración es uno de sus peores enemigos, que no pierde ocasión de denigrarlo?». «Si, pero el presidente pidió mi opinión de él, no la opinión que tiene él de mí.»
Cuando el militar francés Louis- Hubert Lyautey (1854-1934) estaba en África le pidió a su jardinero que planta un árbol cuya copa le parecía especialmente majestuosa. El jardinero le informó de que un árbol de ese tipo tardaba doscientos años en alcanzar su madurez.
– En ese caso, dijo Lyautey, no hay tiempo que perder. Plántalo hoy mismo.
