La investigación muestra claramente que no es el problema en sí mismo el que ahuyentan a los clientes, sino la lentitud e ineficiencia para resolverlo. En estos días, los consumidores desean lo que anhelan y lo desean ahora, sin contratiempos. Con cada minuto que deben esperar para tener un problema resuelto y con cada molestia que deben soportar, aumentan las probabilidades de que vayan otro lugar para hacer negocios la próxima vez.
Del libro: El cliente pone las reglas
Vivimos en una era de gratificación instantánea. Las personas quieren lo que anhelan, y lo quieren ahora. “Lo antes posible” ha llegado a ser nuestro plazo normal como sociedad, y en lo que respecta a servir a los clientes, también debería ser su plazo.
El viejo proverbio ”la velocidad mata” puede ser cierto conduciendo drogado, pero en la empresa sucede lo contrario. En nuestro mundo impaciente y de ritmo acelerado, si usted puede desarrollar una reputación de hacer las cosas más rápido que sus competidores, obtendrá una ventaja enorme.
Del libro: El cliente pone las reglas
Ahora lo más importante es que usted se concentre en si quiere que sus clientes se sientan bien atendidos. Sus necesidades, sus deseos y sus intereses son los que ahora importan. No limpie las mesas desocupadas, ni pliegue las camisas que quedaron en el probador, ni atienda esa llamada telefónica mientras el cliente está esperando. No cotilleé con los compañeros de trabajo. No mire al bebé que conversa ni al panda que baila en YouTube. He visto empleados que hacen todo esto y más. Son señales de una empresa que carece de un servicio ético al cliente, o que promete, pero no cumple.
De acuerdo con larga experiencia personal como gerente y consumidor, puedo decirle que no hay mayor contrariedad para un cliente que ser ignorado, incluso durante algunos segundos, especialmente por una razón no relacionada con el trabajo. Por lo tanto, usted debería prestar atención a sus clientes en todo momento.
Del libro: El cliente pone las reglas
Si usted pregunta a un grupo de gerentes de nivel medio, o incluso a un consejero delegado, qué significa el servicio, es probable que hablen sin cesar de los servicios y comodidades que ofrecen sus compañías: estamos abiertos las 24 horas del día, ofrecemos la entrega en el domicilio gratuita, tenemos asientos de piel para los clientes preferentes… Estos son servicios, no servicio. Servicio es cuando las personas ofrecen su tiempo, su energía y su compasión, sin esperar recibir a cambio un valor equivalente. En mi opinión, hay una abundancia de servicios en el mundo empresarial; pero lo que necesitamos es más servicio de las personas a quienes les gusta ser las que dan.
Del libro: El cliente pone las reglas
El “no” es un destructor de esperanza. También significa una ausencia de esfuerzo. Si su primera respuesta es un rotundo “no”, usted está diciendo que ha cogido el camino más fácil y que no hará ningún esfuerzo para buscar maneras de satisfacer al cliente.
Incluso en aquellos casos en los que usted no puede aceptar la petición del cliente, todavía debería evitar la palabra ”no” . Formule su respuesta de tal manera que deje la puerta abierta y de una esperanza al cliente. “Déjeme ver qué puedo hacer. ¿Podemos volver a hablar mañana?” Luego póngase a trabajar de inmediato y encuentre una manera de satisfacer la petición o de dar con una alternativa razonable y que trate de hacerlo cuando lo ha prometido, sino antes. Quizás la respuesta todavía sea “no”, pero no pronuncie esa palabra. En su lugar, concéntrese en lo que pueda hacer por el cliente, y abordarlo con eso. Diga algo como “puedo darle una tienda, pero lamento decirle que no es posible reembolsar su dinero” o “nos haría felices repararlo, pero lamento informarle que no estoy autorizado para entregarle uno nuevo!”. Su cliente podría estar decepcionado, pero apreciará la sinceridad de su esfuerzo y es probable que siga haciendo negocios con usted.
En resumen, decir “no” debería ser el último recurso. No lo diga hasta que haya agotado todas maneras razonables de satisfacer al cliente, y si no queda otra alternativa que decir un rotundo “no”, la persona que lo diga debería ser gerente, supervisor, o el propietario de la empresa.
Del libro: El cliente pone las reglas
El personal de las cajas de nuestro supermercado local Publix siempre pregunta: ¿ha encontrado todo lo que estaba buscando? El 99% de las veces, nuestra respuesta es sí. Pero un día, mi mujer dijo: no, ustedes no tienen la mezcla de galletas Graham para base de pastel que normalmente uso. Estoy preparando una tarta merengada de limón. Ella se conformó con su segunda opción y se fue a casa. Menos de una hora más tarde, llamaron a la puerta de casa. Con gran sorpresa vi que era un empleado de Publix que traía una caja de la marca preferida de galletas de mi mujer. No sé si la encontró en el almacén de la tienda, en otro supermercado o en otro sitio, pero lo importante es que hizo un esfuerzo extra para hacernos felices… y más que eso.
Del libro: El cliente pone las reglas
Las grandes empresas en servicio nunca dejan de buscar maneras de mejorarlo. Si usted pretende que su empresa se ha conocida por su servicio al cliente, cada empleado debería estar buscando maneras de hacer mejor su tarea; y de seguir haciéndola aún mejor la próxima semana, el próximo mes, el próximo año. Si usted piensa que ya ha alcanzado la cima, es solo una cuestión de tiempo que por fin se pregunte: ¿a dónde han ido todos los clientes?
Del libro: El cliente pone las reglas
Las expresiones inapropiadas pueden infectar lenta pero inexorablemente la cultura de una organización, como un virus. Si los términos humillantes, degradantes o desalentadores se usan de forma habitual, la moral cae en picado, lo mismo que el servicio. Entonces los clientes empiezan a desaparecer, uno a uno. Recuerdo haber abordado un vuelo de Eastern air lines en Bermuda en los años ochenta, y haber oído por casualidad que una azafata comentó a otra: “aquí viene el ganado”. Se refería a los pasajeros. La compañía quebró poco después de eso. Al parecer, el ganado había encontrado otras aerolíneas para volar, y eso no me sorprendió en absoluto.
Del libro: El cliente pone las reglas
Los profesionales comprometidos se esfuerzan al máximo por hacer bien su trabajo, lo cual a veces significa trabajar sábados o domingos, o quedarse de noche si es necesario, y durante una crisis quizá signifique trabajar día y noche los 7 días de la semana. En esencia, implica estar totalmente disponible en el momento y el lugar en que se requieran su liderazgo y capacidad profesional. Además, significa dedicar tiempo a mejorar sus aptitudes, realizar estudios, hacer viajes y todos los demás extras que he mencionado en anteriores capítulos necesarios para estar al tanto de los acontecimientos, entablar relaciones y mantenerse al frente del pelotón.
Del libro: Ponga magia en su empresa
Una vez, cuando mi mujer y yo nos hospedamos en el City loft hotel en Beaufort, en Carolina del sur, me levanté temprano y fui a la pequeña cafetería conectada con el hotel. Allí fue jubilosamente recibido por una joven con un nombre muy apropiado: Joy.
¡Pues claro! Si usted piensa como Joy, está un paso por delante en el juegos del servicio. Cada mañana, tomé mi desayuno en ese pequeño lugar durante el resto de mi viaje, porque era una alegría ver a Joy, y no tengo dudas de que otros clientes también procurarán volver al City Loft hotel y a esa cafetería.
Del libro: El cliente pone las reglas
