Vivimos en una era de gratificación instantánea. Las personas quieren lo que anhelan, y lo quieren ahora. “Lo antes posible” ha llegado a ser nuestro plazo normal como sociedad, y en lo que respecta a servir a los clientes, también debería ser su plazo. El viejo proverbio ”la velocidad mata” puede ser cierto conduciendo drogado,Sigue leyendo «CORRER»
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IGNORAR AL CLIENTE
Ahora lo más importante es que usted se concentre en si quiere que sus clientes se sientan bien atendidos. Sus necesidades, sus deseos y sus intereses son los que ahora importan. No limpie las mesas desocupadas, ni pliegue las camisas que quedaron en el probador, ni atienda esa llamada telefónica mientras el cliente está esperando.Sigue leyendo «IGNORAR AL CLIENTE»
LA DEFINICIÓN DE SERVICIO
Si usted pregunta a un grupo de gerentes de nivel medio, o incluso a un consejero delegado, qué significa el servicio, es probable que hablen sin cesar de los servicios y comodidades que ofrecen sus compañías: estamos abiertos las 24 horas del día, ofrecemos la entrega en el domicilio gratuita, tenemos asientos de piel paraSigue leyendo «LA DEFINICIÓN DE SERVICIO»
NO
El “no” es un destructor de esperanza. También significa una ausencia de esfuerzo. Si su primera respuesta es un rotundo “no”, usted está diciendo que ha cogido el camino más fácil y que no hará ningún esfuerzo para buscar maneras de satisfacer al cliente. Incluso en aquellos casos en los que usted no puede aceptarSigue leyendo «NO»
ESFUERZO EN SERVICIO
El personal de las cajas de nuestro supermercado local Publix siempre pregunta: ¿ha encontrado todo lo que estaba buscando? El 99% de las veces, nuestra respuesta es sí. Pero un día, mi mujer dijo: no, ustedes no tienen la mezcla de galletas Graham para base de pastel que normalmente uso. Estoy preparando una tarta merengadaSigue leyendo «ESFUERZO EN SERVICIO»
¿DÓNDE ESTÁN NUESTROS CLIENTES?
Las grandes empresas en servicio nunca dejan de buscar maneras de mejorarlo. Si usted pretende que su empresa se ha conocida por su servicio al cliente, cada empleado debería estar buscando maneras de hacer mejor su tarea; y de seguir haciéndola aún mejor la próxima semana, el próximo mes, el próximo año. Si usted piensaSigue leyendo «¿DÓNDE ESTÁN NUESTROS CLIENTES?»
EL GANADO
Las expresiones inapropiadas pueden infectar lenta pero inexorablemente la cultura de una organización, como un virus. Si los términos humillantes, degradantes o desalentadores se usan de forma habitual, la moral cae en picado, lo mismo que el servicio. Entonces los clientes empiezan a desaparecer, uno a uno. Recuerdo haber abordado un vuelo de Eastern airSigue leyendo «EL GANADO»
ESFUÉRCESE POR HACER BIEN SU TRABAJO
Los profesionales comprometidos se esfuerzan al máximo por hacer bien su trabajo, lo cual a veces significa trabajar sábados o domingos, o quedarse de noche si es necesario, y durante una crisis quizá signifique trabajar día y noche los 7 días de la semana. En esencia, implica estar totalmente disponible en el momento y elSigue leyendo «ESFUÉRCESE POR HACER BIEN SU TRABAJO»
MUFFIN
Una vez, cuando mi mujer y yo nos hospedamos en el City loft hotel en Beaufort, en Carolina del sur, me levanté temprano y fui a la pequeña cafetería conectada con el hotel. Allí fue jubilosamente recibido por una joven con un nombre muy apropiado: Joy. Buenos días, ¿en qué puedo servirle?- preguntó a laSigue leyendo «MUFFIN»
THINK DIFFERENT
En un mundo competitivo y rápidamente cambiante, las compañías que puedan satisfacer una necesidad única del cliente serán las ganadoras. Si usted necesita algún incentivo más, recuerde el eslogan que ayudó a Apple a evolucionar de ser una compañía casi en la ruina a ser la empresa más rentable es Estados Unidos en 1997: «PiensaSigue leyendo «THINK DIFFERENT»