Si usted no conoce la verdad acerca de lo que sus clientes necesitan y desean, piensan y sienten, no tomarán las decisiones apropiadas para servirlos. ¿Qué podría ser más obvio? Sin embargo, muchas organizaciones no tratan de buscar la verdad ni la consideran prioritaria. Prefieren pasar sus días en una obstinada ignorancia, basándose en la falsa convicción de que ellos saben todo lo que hay que saber acerca de sus clientes. No siempre es agradable buscar la verdad, porque puede tener bordes afilados, pero si usted no sabe que los tienen puede hacerle un tajo cuando menos se lo espera. Usted verá la sangre al final, cuando sus clientes se marchen precipitadamente.
Del libro: El cliente pone las reglas