Las expresiones inapropiadas pueden infectar lenta pero inexorablemente la cultura de una organización, como un virus. Si los términos humillantes, degradantes o desalentadores se usan de forma habitual, la moral cae en picado, lo mismo que el servicio. Entonces los clientes empiezan a desaparecer, uno a uno. Recuerdo haber abordado un vuelo de Eastern air lines en Bermuda en los años ochenta, y haber oído por casualidad que una azafata comentó a otra: “aquí viene el ganado”. Se refería a los pasajeros. La compañía quebró poco después de eso. Al parecer, el ganado había encontrado otras aerolíneas para volar, y eso no me sorprendió en absoluto.
Del libro: El cliente pone las reglas