Una marca ese tacto de tu tarjeta de visita, la manera en que se contesta el teléfono, la coordinadora que se ha tomado una Copa de más al salir de trabajar y que ha repartido su tarjeta de visita en el bar, el vendedor desmotivado que habla mal de su compañía a su familia y amigos, el tono de una carta, el empleado que no ayuda a un cliente, el directivo que cuenta un chiste de mal gusto en un momento inapropiado, el embalaje que no se puede abrir, la recepcionista que no deja de hablar con un compañero haciendo esperar a alguien, una espera demasiado larga en la caja, un manual de instrucciones que no se entiende o tiene erratas… podría seguir y seguir. La marca es cada punto de contacto y cada pensamiento que una persona tiene hacia una marca.